Thực tế kinh doanh trên thế giới đã chỉ ra rằng, các nhà bán lẻ khó có thể có kết quả tài chính tốt nếu chỉ dừng lại ở việc kinh doanh 1-2 cửa hàng nhỏ lẻ. Với các cửa hàng đầu tiên, cơ bản là chưa có lãi vì chi phí ban đầu cao, kinh nghiệm chưa đủ để quản lý chuỗi cửa hàng hiệu quả. Bán lẻ muốn có lãi thì phải phát triển theo chuỗi. Hãy nhìn vào tấm gương của các nhà bán lẻ trên thế giới đã đầu tư vào Việt Nam như Metro, Big C, Parkson,… sẽ thấy họ đều phát triển mô hình theo chuỗi. Và để cửa hàng bán lẻ phát triển theo chuỗi thì phải quản trị theo quy trình hoạt động chứ không thể quản trị theo cảm tính hoặc theo kinh nghiệm được. Sự gia tăng về số lượng cửa hàng sẽ gây khó khăn cho người quản lý, và để họ quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ hiệu quả là bài toán không hề dễ dàng khi các cửa hàng cách xa nhau về mặt địa lý hay khi nhà bán lẻ không thể luôn luôn có mặt tại các cửa hàng để giám sát công việc hàng ngày.
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỬA HÀNG BÁN LẺ
Thực tế cho thấy, các chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài bao giờ cũng mang lại trải nghiệm mua hàng tốt hơn hẳn so với các cửa hàng bán lẻ của Việt Nam. Hãy thử làm một nghiên cứu thực nghiệm và cảm nhận theo đúng trải nghiệm của bạn. Để ăn trưa, chúng ta vào hai quán ăn. Một là quán cơm bình dân hoặc quán bán bún, phở hoặc bánh mì; hai là quán bán đồ ăn nhanh như KFC hay Lotteria. Chưa cần nhắc tới việc bạn chọn món gì để ăn vội, chỉ cần quan sát “quy trình hoạt động” xem ở cửa hàng nào được quản trị là có thể thấy. Khi bước vào quán ăn bình dân chúng ta sẽ phải tự chọn một chỗ ngồi trong quán, nếu quán đông quá thì chúng ta có hai lựa chọn; tự đứng đợi một ai đó ăn xong rồi ngồi hoặc tìm đâu đó một chiếc ghế để ngồi tạm. Chúng ta có trách nhiệm gọi suất ăn hoặc gọi người phục vụ đến để thông báo món ăn mà chúng ta cần gọi. Sau đó thì tiếp tục ngồi đợi, và rủi ro sẽ tới nếu quán ăn quá đông khách hoặc món ăn mà bạn gọi đã hết hoặc tạm thời hết. Nếu phải chờ đợi quá lâu, chúng ta gọi nhân viên thì sẽ được trả lời là “đợi tí nữa”….
Trường hợp còn lại, nếu bạn bước vào một quán ăn nhanh thì sao? Thật dễ dàng khi nhận ra sự khác biệt trong quy trình hoạt động. Bạn sẽ được một người bảo vệ hoặc nhân viên cửa hàng chỉ cho chỗ để xe, khi vào cửa hàng nhân viên sẽ chỉ cho bạn biết chỗ ngồi của bạn ở đâu là phù hợp. Khi bạn gọi đồ ăn, nhân viên sẽ nói chính xác cho bạn biết giá của từng món và phục vụ “ngay lập tức”. Nếu phải chờ đợi, nhân viên sẽ nói với bạn chính xác rằng bạn phải đợi bao lâu nữa thì món ăn sẽ có. Khi thanh toán tiền, nếu bạn đưa tờ 200.000 đồng, nhân viên sẽ nói rằng “Em đã nhận của anh/chị 200.000 đồng ạ. Suất ăn của anh/chị có giá 80.000 đồng. Vậy em sẽ trả lại anh/chị 120.000 đồng”. Sau đó, nhân viên sẽ lấy tiền và đưa tới khách, đồng thời không quên kèm một câu “Xin chúc anh/chị ngon miệng”. Khi đến bất kỳ cửa hàng nào của KFC trên toàn Việt Nam hoặc trên thế giới thì cơ bản phong cách phục vụ của họ vẫn vậy. Rõ ràng, sự khác biệt đến từng chi tiết trong kỹ năng bán lẻ của hai cửa hàng là không lớn, nhưng khi kết hợp lại các kỹ năng bán lẻ đó thì tạo sự khác biệt rất lớn. Các cửa hàng bán lẻ của chúng ta làm việc hoàn toàn dựa theo thói quen, cảm tính; còn các cửa hàng bán lẻ theo chuỗi của nước ngoài làm theo kỹ năng được đào tạo bài bản ngay từ đầu. Bởi vậy, các doanh nghiệp bán lẻ, chủ cửa hàng bán lẻ và các nhà quản lý cửa hàng mới có thể quản trị hiệu quả được.
Vậy các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ của chúng ta có thể làm việc này không? Câu trả lời là có, nếu chúng ta bắt đầu từ hôm nay và thực hiện một cách kiên trì, bền bỉ. Điều này hoàn toàn không khó, khi quy mô cửa hàng chỉ có vài chục hoặc 100 -200m2; số lượng hàng hóa cũng không nhiều, chỉ khoảng 5.000-7.000 hàng thì việc quản trị quy trình hoạt động là vô cùng dễ dàng.
Có thể kể đến một vài quy trình hoạt động mà các cửa hàng bán lẻ có thể tạo sự hài lòng cho khách hàng như: quy trình đón tiếp khách hàng, quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng, quy trình giới thiệu sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
Để quản trị được kết quả tài chính cần có một số quy trình như: quy trình mua hàng của nhà cung cấp, quy trình thanh toán với nhà cung cấp, quy trình nhập hàng, quy trình kiểm kê, quy trình thu ngân,…
Để làm được điều này các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ có thể thực hiện theo một trong hai cách sau:
Cửa hàng bán lẻ tự xây dựng các quy trình này. Trong thực tế, các doanh nghiệp, cửa hàng vẫn làm hoặc đã thực hiện nhiều lần nhưng do không hệ thống hóa thành văn bản nên mọi người vẫn là theo kinh nghiệm tự phát. Để chuẩn hóa quy trình này, các chủ doanh nghiệp cần đưa ra tên các quy trình cần xây dựng, sau đó họp lại và thống nhất. Dần dần, sau một thời gian cửa hàng cũng hoàn thiện được quy trinh quản lý tiêu chuẩn. Cách làm này có nhược điểm là lâu nhưng ưu điểm là làm tới đâu chắc tới đó.
Cửa hàng bán lẻ có thể mời 1-2 chuyên gia và quản trị cửa hàng bán lẻ giỏi về tư vấn giúp quy trình quản trị cửa hàng. Cách làm này có ưu điểm là nhanh chóng và chuẩn hóa hoạt động cửa hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là nếu chuyên gia tư vấn không thực sự giỏi, họ có xu hướng áp đặt một mô hình nào đó có sẵn vào doanh nghiệp của bạn. Mô hình đó đúng với doanh nghiệp nào đó nhưng lại không phù hợp với cửa hàng của bạn.
Vì vậy, thực tế các doanh nghiệp bán lẻ thành công trong việc xây dựng quy trình quản trị cửa hàng bán lẻ thường phối hợp cả hai phương pháp trên. Điều này giúp doanh nghiệp bán lẻ có thể tự xây dựng quy trình trên những gì đã thực hiện. Đồng thời, cũng tránh rơi vào các “bẫy” tư vấn – chắc gì những điều nhà tư vấn nói đã phù hợp với doanh nghiệp. Cách làm này với tiến độ vừa phải và chi phí bỏ ra cũng tối ưu hơn nhiều.
Đó là xây dựng quy trình hoạt động của cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để quản trị quy trình hoạt động thì việc duy trì và vận hành hàng ngày lại đóng vai trò quyết định. Khác với các quy trình trong sản xuất có thể tự động hóa hoặc vận hành tự động hóa thông qua máy móc. Khác hoàn toàn, các quy trình hoạt động bán lẻ hầu hết đều gắn liền với hoạt động của con người. Bởi vậy, để quản trị cửa hàng bán lẻ, điều thứ yếu là phải quản trị phát triển nhân viên bán lẻ.
QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BÁN LẺ
Đây là một trong những cấp độ khó nhất và cũng là quan trọng nhất trong việc phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ. Rõ ràng là các cửa hàng bán lẻ như KFC, Lotteria, Big C, Metro, Parkson,… đều được vận hành theo một quy trình được chuẩn hóa giống nhau, nhưng mức độ hài lòng của khách hàng về các cửa hàng đó khác nhau. Tại sao vậy? Điều khác biệt nằm phần nhiều do nhân viên cung cấp dịch vụ bán lẻ ở các cửa hàng đó quyết định. Vì vậy, quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là công việc hàng ngày của các nhà quản lý.
Việc quản trị phát triển nhân viên bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc đào tạo kiến thức ngành, kỹ năng mà đào tạo cả thái độ phục vụ khách hàng. Có một điều khó khăn hơn ở Việt Nam hiện nay là đa số nhân viên làm trong ngành bán lẻ đều coi công việc mình làm là “công việc tạm thời” khi chưa tìm được công việc khác tốt hơn hoặc phù hợp hơn với chuyên môn. Chính vì lý do đó, cả chủ cửa hàng, quản lý cửa hàng còn e ngại trong việc phát triển nhân viên bán lẻ. Không biết rằng khi mình dạy, đào tạo và truyền nghề cho họ, họ có gắn bó lâu dài không? Liệu họ có mở cửa hàng cạnh tranh trực tiếp với mình không? Đó cũng là một rào cản rất lớn trong việc phát triển nhân viên bán lẻ.
Điều đáng nói là, nếu chúng ta không phát triển đội ngũ của mình thì ai sẽ là người quản lý các cửa hàng tiếp theo mình mở ra theo chuỗi? Tại McDonald’s – chuỗi cửa hàng bán đồ ăn nhanh trên toàn thế giới với 31.000 cửa hàng trên 119 quốc gia, tất cả nhân viên làm trong cửa hàng đều phải được dạy bán bánh trong khoảng thời gian từ 3-6 tháng. Sau đó họ mới được nhận chứng chỉ của McDonald’s University, nhân viên đó mới đủ điều kiện làm việc tại cửa hàng của McDonald’s. Tham khảo điều này, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cũng có thể tổ chức các lớp cho cửa hàng trưởng, trưởng ca,… đào tạo các lớp học để đào tạo và tìm ra những quản lý tiềm năng cho cửa hàng sắp mở, đồng thời tiếp cận quản lý của các cửa hàng mới mở.
Việc kinh doanh bán lẻ có đặc thù riêng là làm 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần. Cuối tuần, khi mọi người được nghỉ thì các chủ cửa hàng, các quản lý cửa hàng lại phải làm việc nhiều hơn. Đa phần, các cửa hàng bán lẻ ở Việt Nam phụ thuộc hoàn toàn vào người chủ cửa hàng hoặc một vài nhân viên chủ chốt. Sau một thời gian làm việc, các chủ cửa hàng cảm thấy mệt mỏi với chính cửa hàng, doanh nghiệp mà mình mở ra. Để tránh rơi vào tình trạng đó, các chủ cửa hàng bán lẻ, các nhà quản lý cần bắt tay vào quản trị dựa trên quy trình hoạt động và phát triển nhân sự.
Tường Vy
Nguồn:https://quantriphanphoi.com/quan-tri-cua-hang-ban-le-con-nguoi-hay-he-thong/?fbclid=IwAR3gWIxBvriI7LwmvlSsDyMBCrrBIqQVpUh2tnlqr-RCodv1_WCdu_OALqY