6 bài học quản trị từ thảm họa máy bay
Nguyễn Thanh Lâm
(TBKTSG) - Một ngày sau thảm họa cướp đi 150 sinh mạng của chuyến bay 4U9525 từ Barcelona trở về Duesseldorf , nhà báo Katharina James đã thuật lại trên tờ báo Đức Die Welt (Thế giới) như thế này:
Người cầm trịch
Cô Britta Englisch chẳng thấy thoải mái chút nào cả khi bước lên máy bay của hãng hàng không vừa có máy bay rơi hôm qua trên dãy núi Alps miền Nam nước Pháp. Đến thời điểm này vẫn chưa rõ vì sao như thế. Lý trí mách bảo là rất khó có chuyện hai máy bay của cùng một hãng hàng không liên tiếp rơi trong hai ngày kề nhau. Về mặt xác suất thống kê thì bây giờ là thời khắc an toàn nhất, vì mọi máy bay, mọi phi hành đoàn và mọi thứ đã được kiểm tra kỹ lưỡng hơn. Thế nhưng trong lòng nó vẫn sao sao.
Cô Englisch nhìn thấy ở cửa vào máy bay có cả người cơ trưởng đứng bên cạnh các tiếp viên hàng không.
Ông ta chào mọi hành khách, nhìn thẳng vào mặt mọi người, và thấy ai có vẻ ngần ngại thì ông ta bắt chuyện thăm hỏi.
Và khi mọi người đã ngồi vào ghế, người cơ trưởng đã cầm lấy mi-crô và nói với mọi người về việc rơi máy bay hôm qua đã ảnh hưởng đến anh ta và phi hành đoàn như thế nào: “... và hôm nay là ngày mà chẳng ai trong hãng hàng không này muốn bay, thậm chí có thể cầm lái bay, nhưng chúng tôi đã tự nguyện phục vụ. Tất cả chúng tôi. Tôi và các đồng nghiệp ở đây đều có gia đình, và chúng tôi muốn làm tất cả những gì để họ, cũng như quý khách ở đây, chiều nay sẽ trở về trong vòng tay ấm áp của người thân”.
Cô Englisch đã rất ấn tượng khi thấy người cơ trưởng đã không như thường lệ là giấu mình trong phòng lái.
Cô cảm thấy nhẹ người hơn.
Người cơ trưởng đã biết cách lấy đi nỗi sợ của hành khách, là họ chẳng biết mặt mũi người cầm trịch, cầm sinh mạng hàng trăm con người hôm nay ra sao.
Sau phần phát biểu ngắn gọn và chân thành, tất cả đều im lặng. Chẳng ai nhìn vào điện thoại di động của mình, và rồi mọi người đều vỗ tay nồng nhiệt.
Sau khi máy bay hạ cánh, cô Englisch đã nán lại để nói lời cảm ơn người phi công đầy trách nhiệm và đầy xúc cảm đó.
Câu chuyện trên đã nhận được 300.000 “likes” (thích) trong vòng một ngày, sau khi Britta Englisch đưa lên Facebook.
Người phi công ấy là ông Frank Woiton, 48 tuổi, đã nói trong mấy phút hội ý trước khi bay của phi hành đoàn (briefings) như sau: “Tôi muốn trút bớt gánh nặng của các bạn đồng nghiệp, và với một ngày như hôm nay thì việc người cơ trưởng đứng ở ngay cửa lên phi cơ là quan trọng”.
Theo http://mobile.thesaigontimes.vn/
Bài học của doanh nhân
Cũng như các bạn, tôi là một doanh nhân, là người cầm trịch. Câu chuyện trên đã đem lại cho tôi nhiều suy nghĩ và lời khuyên quý báu. Ở đây chỉ xin chia sẻ 6 điều:
1. Người chủ doanh nghiệp, người thủ lĩnh, người đứng đầu của mỗi bộ phận đều phải biết cách xử lý khủng hoảng bằng độ thông minh (IQ) và độ xúc cảm (EQ) cao của mình một cách chân thành nhất.
2. Lẽ ra, mọi cơ trưởng của mọi hãng hàng không trên thế giới đều nên làm như thế.
3. Câu chuyện trên chưa hề là một thí dụ hay một bài học được dạy tại các trường đào tạo phi công. Việc hoàn thiện nội dung huấn luyện trong doanh nghiệp luôn rất cần thiết.
4. Đúng người và nói đúng chuyện, nói đúng lúc với khách hàng đang âu lo là một sự phục vụ tuyệt vời.
5. Nay đã có bổ sung quy định “luôn có hai người trong phòng lái”. Thế nhưng, việc cơ trưởng và cơ phó thỉnh thoảng đứng chào hay xuất hiện trước hành khách là một cử chỉ đẹp và cần thiết.
6. Điều cuối của bài này, tôi viết ra đây để rút kinh nghiệm chung, chứ không phải để kết tội: nếu người cơ trưởng của chuyến bay xấu số nói trên uống ít hơn, và đi toa lét trước khi khởi động máy thì có lẽ chi tiết nhỏ này có thể giúp tránh được thảm họa.
Xin quý doanh nhân và các nhà lãnh đạo lưu ý từ những chi tiết nhỏ, vì quản trị, xét cho cùng, là những cách ứng xử đầy tinh thần trách nhiệm, từ những chi tiết nhỏ, nhất là trong giai đoạn có sự cố.
Theo Nguyễn Thanh Lâm